体育彩票p3试机号
当前位置:网站首页 >> 深圳人才 >> 职场八卦列表 >> 正文
 

电话礼仪与客户沟通技巧

2011/7/11 14:16:15 阅读次数()
字号:T|T

?

  (一)重要的第一声

  当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲?#23567;?#20248;美的招呼声,心里?#27426;?#20250;很愉快,使双方对话能顺利展开,?#24895;?#21333;位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下?#32422;?#30340;行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说: “ 你好,这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要?#20146;。?#25509;电话?#20445;?#24212;有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

  (二)要有喜悦的心情

  打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留?#24405;?#20339;的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所?#32422;?#20351;在电话中,也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

  (三)端正的姿态与清晰明朗的声音

  打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方?#26448;?#22815; “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅?#30001;希?#23545;方听你的声音就是 懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺?#20445;?#25152;发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话?#20445;?#21363;使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意?#32422;?#30340;姿势。

  声音要温雅有礼,以?#20202;?#20043;话语表达。口与话?#24067;洌?#24212;保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、?#36538;?#35823;会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

  (?#27169;?#36805;速准确的接听

  现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准?#36153;?#36895;地拿起听筒, 接听电话,以长途电话为优先, 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离?#32422;?#24456;远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人?#21152;?#35813;拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员?#21152;?#35813;养成的。如果电话铃响?#23435;?#22768;才拿起话筒,应该?#35748;?#23545;方道歉,若电话响了许久,接起电话只是 “ 喂 ” 了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

  (五)认真清楚的记录

  随时牢记 5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如?#35859;小?#22312;工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记?#25216;?#35201;简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。

  (六)?#34892;?#30005;话沟通

  上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌 粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能?#26159;?#20107;由,避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码?#20445;?#24212;迅即查告,不能说不知道。

  我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如?#32422;?#26080;法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好?#23567;?br />
  对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见?#20445;?#24212;?#30431;?#33021;适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是?#34892;?#30005;话沟通的关键。

  接到责难或批评性的电话?#20445;?#24212;委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。

  电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。

  如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表?#20445;?#24212;即录案把?#24080;?#25928;,尽快地寄达。

  (七)挂电话前的礼貌

  要结束电话交谈?#20445;话?#24212;当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢” “ 再见 ” ,再轻轻?#30097;?#30005;话,不可只管?#32422;航?#23436;就挂断电话。

  电话具有相同的重要性。电话记?#25216;?#35201;简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。

  (六)?#34892;?#30005;话沟通

  上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌 粗率答复:「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能?#26159;?#20107;由,避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码?#20445;?#24212;迅即查告,不能说不知道。

  我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如?#32422;?#26080;法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好?#23567;?br />
  对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见?#20445;?#24212;?#30431;?#33021;适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是?#34892;?#30005;话沟通的关键。

  接到责难或批评性的电话?#20445;?#24212;委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。

  电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。

  如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表?#20445;?#24212;即录案把?#24080;?#25928;,尽快地寄达。


读完这篇文章后,您心情如何?
更多>>推荐人才

体育彩票p3试机号 dj宝贝阿玛尼水晶宫 彩色三角登陆 彩票开奖黑龙江36选7 大圣捕鱼单机版 幸运双星连线下载官网 弗罗西诺内对国际米兰 雷神投注 3d历史试机号对照表253 下载欢乐球吃球小游戏 fm2012埃弗顿